Consultas de soporte

Soporte es la forma de pedir ayuda por escrito cuando algo no funciona o tienes una duda que no es del contenido del curso. Todo queda por escrito en la plataforma y cada respuesta te llega también por correo.

Abren consultas los alumnos, los tutores, gestión y las empresas. Las atiende gestión de la entidad y, las técnicas, también administración. La inspección no abre consultas.

Se llega desde el menú de tu nombre › «Ayuda» › «Abrir una consulta» o «Mis consultas». Gestión y administración tienen además «Soporte» en el menú.

¿Cómo abro una consulta?

1. En «Ayuda», pulsa «Abrir una consulta» (o, en Soporte, «Nueva consulta»).
2. Elige el «Tipo de consulta»: «Técnica» (no puedo entrar, algo no carga o da error), «Del curso» (fechas, diploma, inscripción, evaluación…) u «Otra».
3. Escribe el «Asunto».
4. En «Cuéntanos qué pasa», explica qué intentabas hacer y qué ha pasado y, si sale un mensaje de error, cópialo.
5. Si ayuda, adjunta ficheros (por ejemplo, una captura de pantalla): hasta 3 y 10 MB en total, en PDF, JPG, PNG, DOCX u ODT.
6. Pulsa «Enviar consulta».

Si llegas desde «Ayuda» estando en otra pantalla, la consulta guarda esa pantalla («Se guardará la pantalla desde la que vienes»).

Qué pasa después

• La consulta queda «Abierta» en «Mis consultas».
• A gestión de la entidad (y a administración, si es técnica) le llega un correo.
• Cuando te responden, te llega un correo (salvo que hayas cambiado el aviso «Soporte» en tus avisos) y la consulta pasa a «En curso» o «Resuelta».
• El plazo para resolverla son las horas hábiles que fija tu entidad; sale al principio de la pantalla.

¿Cómo sigo mi consulta?

En «Mis consultas» ves cada una con su tipo, su estado («Abierta», «En curso» o «Resuelta») y la fecha de la última actualización. Ábrela para leer la conversación y responder: mira una consulta por dentro.

Atender consultas (gestión y administración)

1. Entra en «Soporte», en el menú. Se abre en «Por atender».
2. Filtra por «Abiertas», «Resueltas» o «Todas».
3. Cada consulta dice quién la abrió y con qué perfil; las que pasan del plazo llevan «Fuera de plazo».
4. Ábrela, responde y pon el estado.

Gestión ve todas las consultas de su entidad; administración, solo las técnicas. Gestión también puede abrir las suyas: están en «Mis consultas» y las atiende otra persona del equipo.

Si una consulta pasa del plazo sin resolverse, sale una alerta en el panel de gestión y se manda un correo a quien atiende. La alerta se cierra sola al resolver la consulta.

Lo que no se puede hacer

• Las dudas del contenido del curso no van por aquí: el alumno las pregunta a su tutor en Mensajes.
• Una consulta no se borra. Si ya está solucionada, márcala como resuelta.
• Solo ves tus consultas y, si atiendes, las de tu entidad que te tocan.