Una consulta de soporte por dentro

Qué ves

• Arriba, el estado («Abierta», «En curso» o «Resuelta»), el tipo y las fechas: cuándo se abrió, la última actualización y, si está resuelta, cuándo.
• Conversación: todos los mensajes en orden, con sus adjuntos para descargar. Los tuyos salen como «Tú»; los de quien atiende, con «(soporte)» junto al nombre.

¿Cómo respondo?

1. En «Responder», escribe tu mensaje.
2. Si hace falta, adjunta ficheros (hasta 3 y 10 MB en total).
3. Pulsa «Enviar».

Quien atiende la consulta recibe un correo. Si la consulta estaba resuelta y respondes, se vuelve a abrir y el plazo vuelve a contar desde ese momento.

¿Cómo la doy por resuelta?

Si ya está solucionado, pulsa «Marcar como resuelta», debajo de «Responder». Si más adelante vuelve a pasar, escribe en la misma consulta y se reabre.

Si la atiendes (gestión o administración)

• Además ves quién la abrió (nombre, perfil y correo), desde qué pantalla venía y cuánto lleva en horas hábiles frente al plazo («Lleva…» o «Fuera de plazo…»).
• En «Responder y cambiar el estado», escribe la respuesta y elige el «Estado»: «Abierta», «En curso» o «Resuelta». Si estaba «Abierta», sale marcado «En curso».
• Puedes cambiar el estado sin escribir ningún mensaje.
• «Resuelta» para el reloj del plazo y cierra la alerta de plazo, si la había.
• Cada respuesta avisa a quien abrió la consulta, por correo salvo que lo haya silenciado en sus avisos.

Lo que no se puede hacer

• Nadie ve una consulta ajena, salvo quien la atiende: el enlace da «no encontrado».
• Un mensaje enviado no se edita ni se borra.
• Quien atiende no responde como soporte sus propias consultas: las atiende otra persona del equipo.